¿Por qué es urgente escuchar a nuestros clientes en tiempos de COVID?

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En tiempos de pandemia las organizaciones necesitan asegurar y mantener sus ingresos para garantizar su supervivencia. Sin embargo, esto presenta un riesgo inherente e inminente, porque nunca en la historia de la humanidad la sociedad cambió tan rápida y profundamente a nivel global. Las necesidades sociales han cambiado, las condiciones económicas han cambiado, el intercambio comercial ha cambiado, en fin, no hay ni un solo aspecto de la vida humana que no haya sido alterado ante esta nueva realidad. Por tanto, el riesgo al que nos enfrentamos es tratar de capturar estos ingresos con las mismas soluciones de siempre frente a unas realidades y necesidades que han sido modificadas. Por todo esto hay cuatro estrategias que podríamos estar haciendo para entender cómo han cambiado los clientes.

1. Observar:

Idealmente in situ, de esta forma podemos atestiguar la manera cómo han cambiado los comportamientos de compra ¿Han modificado su frecuencia? ¿Sus volúmenes? ¿Su desplazamiento en nuestras instalaciones? ¿Qué preferencias se han alterado?

2. Preguntar:

En este punto es importante acudir a diferentes fuentes, podríamos iniciar este proceso consultando a nuestros colaboradores consultándoles:

¿Qué cambios han observado en los clientes?

¿Cuáles son sus consultas y comentarios más frecuentes?

¿Solicitan productos o servicios que no hacen parte de nuestra oferta actual?

Podemos preguntar a los proveedores:

¿Qué alteraciones han notado en los requerimientos de los diferentes mercados que ellos atienden? y naturalmente preguntar directamente a los clientes acerca de sus necesidades y expectativas.

3. Escuchar:

Esto es verificar que están diciendo los clientes en diferentes ámbitos, tales como las redes sociales propias o las de diferentes medios de opinión como periódicos, los cuales invitan y generan una amplia participación de la sociedad. Es increíble la cantidad de información que se puede obtener y estructurar de esta forma para así identificar nuevas necesidades y tendencias.

También podemos escuchar a través de los canales de quejas con los que cuenta la organización ¿Cuáles son las razones de queja más repetitivas? ¿En qué situaciones surgen estas insatisfacciones? ¿Qué características comparten estos clientes afectados en términos de edad, grupo social, género. Etc.?

4. Investigación continua, hoy más que nunca en la era de la información, diferentes entidades serias están emitiendo con mucha frecuencia reportes de tendencias en los mercados, fuentes como revistas digitales de negocios, suplementos periodísticos de economía o entidades como Gallup o McKensey por mencionar solo algunas, nos brindan información acerca de la forma en la que los consumidores están modificando sus decisiones de compra, así como información de las tendencias que se vislumbran en el corto y mediano plazo.

“No se trata de generar parálisis por análisis, sino de mostrar sensibilidad y un genuino interés por las personas a quienes servimos.”

Con toda esta información estaremos en mejores condiciones de adecuar nuestros productos y servicios a las nuevas necesidades del mercado, y por ende reconstruir la viabilidad de nuestras organizaciones.

No se trata de generar parálisis por análisis, sino de mostrar sensibilidad y un genuino interés por las personas a quienes servimos, sin renunciar por ello al propósito al cual hemos dicho que sirve nuestra organización. Es pues en esencia un esfuerzo por mantenernos conectados con nuestros clientes, hacer de la escucha un habilitador que nos permita crear nuestra respuesta a la nueva realidad.

 Escrito por: Carlos Pérez (Transilient)

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